สวัสดีครับ วันนี้มีเรื่องน่าสนใจ จากโพสต์ที่คุณสรยุทธ โพสต์ในเพจ กรรมกรข่าว เกี่ยวกับผู้โดยสารท่าน หนึ่ง เดินทางจากกรุงเทพฯไปเชียงใหม่บนเครื่องบินของบริษัทการบินไทย ในระหว่างที่ แอร์โฮสเตสให้บริการเครื่องดื่มกาแฟ เขาก็มีการ ตั้งข้อสังเกตนิดหน่อยว่า ปกติจะเสิร์ฟ โดยใช้ถาด เล็กๆ วางแก้วกาแฟมาให้ผู้โดยสารรับไป แต่ในวันนี้เป็นการ ยกแก้วกาแฟมาให้กับมือผู้โดยสาร เมื่อ แอร์โฮสเตสหยิบแก้วกาแฟส่งให้ผู้โดยสารที่นั่งข้างๆ แล้วเกิดทำแก้วกาแฟหล่นใส่ตัวของผู้โดยสารที่นั่งอยู่ระหว่างกลางจนทำให้ผู้โดยสารนั้น ได้รับบาดเจ็บจากน้ำร้อนลวกแล้วก็ไม่ได้รับการดูแลปฐมพยาบาลให้ทันการณ์ ถ้าหากข้อมูลที่ผู้โดยสารเขียนโพสต์ไว้ไม่ตกรายละเอียดประเด็นด้านไหนไปเลยนะครับ ถ้าข้อเท็จจริงเป็นตามนี้ เรามาร่วมค่อยๆ ถอดบทเรียนกันครับ
ประเด็นที่น่าสนใจอย่างแรกเลยคือว่า วิธีการเสิร์ฟของร้อนนั้นมีการปรับเปลี่ยนโดยบริษัทหรือโดยหัวหน้าพนักงานต้อนรับในเที่ยวบินนั้น หรือ โดยแอร์โฮสเตสคนนั้นปฏิบัติแบบนั้นเอง โดยความเข้าใจของผมแต่เดิมนั้นคือแอร์โฮสเตสจะใส่กาแฟในถาดเล็กๆแล้วยื่นให้เราเป็นผู้หยิบไปเสมอ เพราะการส่งของร้อนด้วยมือเปล่าไม่สามารถประเมินได้ว่าผู้รับจะรับแล้วปล่อยมือเพราะว่าร้อน และอีกอย่างคือไม่มีที่จับด้วย แก้วกาแฟมีหูจับแค่ข้างเดียว
หากบริษัทเป็นผู้เปลี่ยนแนวทางการให้บริการโดยกำหนดว่าไม่ต้องใช้ถาดรองแก้วเพื่อเสิร์ฟของร้อนให้กับผู้โดยสาร ผมถือว่าผิดพลาดมาก เป็นความผิดพลาดที่ไม่น่าให้อภัยด้วย เพราะเป็นการมองข้ามพื้นฐานการป้องกันอุบัติเหตุและความปลอดภัยของผู้โดยสาร (ผมเชื่อว่าสมมติฐานข้อนี้ตกไป)
หากหัวหน้าพนักงานต้อนรับ เป็นคนทำการเปลี่ยนแปลงแนวทางในการให้บริการบนเที่ยวบินนั้นเอง ประมาณว่ารีบบริการให้เสร็จเร็วๆ จะด้วยว่าเที่ยวบินล่าช้าหรือด้วยเหตุใดๆก็ตาม ถือว่าไม่เหมาะ ถือเป็นความหละหลวมและละเลย ไม่ใช่แค่เฉพาะหัวหน้าทีมนะครับ ทุกคนทั้งทีมที่ให้การบริการโดยไม่ทักท้วงว่าวิธีการยื่นด้วยมือเปล่าๆ อาจจะเร็วแต่เกิดเหตุได้ง่ายกว่า “เข้ากับดักของความเร่งรีบ”
ผิดพลาดส่วนตัว หากเป็นการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานโดยพนักงานต้อนรับคนนั้นไม่ทำตามแนวปฏิบัติที่บริษัทกำหนดไว้ แบบนี้จะถือว่าเป็นความผิดพลาดเกิดจากบุคคลจงใจไม่ปฏิบัติตามระเบียบวิธีการที่วางไว้ด้วยสาเหตุอะไรก็ตามแต่ ต้องไปว่ากันในการสอบสวน จะรีบ ก็เข้ากับดับของความเร่งรีบ
อีกอย่างคือ “ไม่มีถาด” ข้อนี้อาจเกิดขึ้นได้จริงๆนะครับ ถ้าการเช็คของไม่ถี่ถ้วนระหว่างที่เตรียมเที่ยวบิน แล้วถาดไม่ได้ถูกโหลดขึ้นเครื่องมาด้วย แบบนี้ต้องไล่ต้อนกันยาวๆ ผิดพลาดหลายตอนเลย สมมติว่า ถาดไม่มีมาด้วย จะทำอย่างไร “ติ๊กต๊อกๆๆๆๆ” ถ้าไม่เสริฟของร้อนก็โดนบ่น พอโดนบ่นบริษัทก็สอบว่าทำไมไม่เสริฟ พอรู้ว่าไม่มีถาดโหลดขึ้นมา ก็ผิดอีก ผิดทั้งขึ้นทั้งล่อง เอาไงดี
การปฐมพยาบาล และ การจัดการกับความคาดหวัง
ส่วนข้อต่อมาก็คือว่า เมื่อผู้โดยสารโดนกาแฟหกใส่ตัวแก้วแบบนั้น พนักงานต้อนรับควรจะมีวิธีการจัดการปฐมพยาบาลเบื้องต้น มันมีแนวทางปฏิบัติประจำ ซึ่งต้องได้รับการฝึกฝนมาอยู่แล้วว่าจะต้องทำอย่างไร
เรื่องนี้ต้องสืบถามในรายละเอียดเพิ่มเติมครับ ว่าข้อเท็จจริงเป็นอย่างไร เพราะว่าบนเครื่องบินจะต้องมีเครื่องมือ หรืออุปกรณ์ปฐมพยาบาลเบื้องต้นประจำอยู่ซึ่งเป็นกฎหมายที่บังคับให้เครื่องบินโดยสารทุกลำจะต้องมี First Aid Kit และ Medical Kit
หรือว่าแอร์คนนั้นประเมินดูแล้วว่า ผู้โดยสารไม่น่าเป็นอะไร ซึ่งการประเมิน การบาดเจ็บของผู้โดยสารต่ำเกินไปนั้นถือว่าเป็น ความเลินเล่อ ไม่ควรทำ แบบนั้นครับ อย่างไรก็ต้องรีบปฐมพยาบาลให้ผู้โดยสารก่อน การบริการอาหารเครื่องดื่มให้ผู้โดยสารท่านอื่นสามารถชะลอไป ถ้าคน (แอร์) ไม่พอจะหยุดจะระงับไปเลยก็ยังได้ ไม่ต้องไปห่วงว่ายังเสริฟไม่เสร็จ
ส่วนประเด็นถัดมา ที่ว่าผู้โดยสารไม่ได้รับการ ดูแลเอาใจใส่ หลังจากที่เครื่องถึงที่เชียงใหม่ ตรงนี้ผมว่า มีหลายๆอย่างที่บริษัทและพนักงานควรถอดบทเรียนเอาไว้ว่าจะต้องสื่อสารและทำความเข้าใจให้ดีกว่าที่เกิดขึ้นในเหตุการณ์ครั้งนี้ อาทิเช่น เที่ยวบินนี้ผมเข้าใจว่าเป็นเที่ยวบินที่ไปถึงเชียงใหม่แล้วจะต้องบินกลับเลยโดยลูกเรือชุดเดิมนักบินชุดเดิมทั้งหมด แอร์โฮสเตสคนนั้นจึงไม่สามารถที่จะติดตามลงมากับผู้โดยสารได้ แต่นี่ไม่ใช่ข้อแก้ตัวครับ สามารถทำให้ดีกว่านั้นได้ เพราะเรื่องเกิดตั้งแต่อยู่บนฟ้า หากมีการประสานงานที่ดีพอว่าผู้โดยสารได้รับบาดเจ็บ และต้องการ ความช่วยเหลือดูแลทางการแพทย์ เจ้าหน้าที่ภาคพื้น จะต้องได้รับทราบข้อมูล ผ่านการประสานงาน ทางวิทยุตั้งแต่เครื่องบินยังอยู่ บนอากาศ แล้วพนักงานภาคพื้น ที่เชียงใหม่ก็จะได้เตรียมการและรอรับตัวผู้โดยสาร เพื่อได้รับการปฐมพยาบาลดูแลต่อไป ตามขั้นตอนและหลักปฏิบัติที่บริษัทมีอยู่
การรายงานให้หัวหน้าทราบเพื่อที่คนที่มีประสบการณ์สูงกว่าจะได้ช่วยแก้ปัญหา เรื่องจริงเค้าอาจจะรายงานแล้วหรือเปล่าผมก็ไม่ทราบนะครับ สมมติว่าหัวหน้ารู้แล้ว หัวหน้าก็ต้องให้แนวทางหรือรีบมาจัดการให้ทุกอย่างราบรื่น หากผู้โดยสารเจ็บเยอะแบบในเหตุการณ์นี้ ก็ต้องนึกต่อไปว่าเตรียมรถพยาบาลรอรับไหม ติดต่อประสานล่วงหน้า ให้นักบินวิทยุไปที่เชียงใหม่ให้มีเจ้าหน้าที่รอรับ (หรือไม่มีเจ้าหน้าที่การบินไทยเพราะจ้างคนน้อยลงก็ไม่ทราบนะ) และอย่าลืมบอกกับผู้โดยสารด้วยว่า ส่งต่อให้ใครดูแล (หรืออาจจะบอกผู้โดยสารไปแล้ว) กรณีแบบนี้แจ้งให้กัปตันทราบก็ดีครับ เพราะบางทีอาจจะช่วยให้ทุกอย่างดีขึ้นได้ (หรืออาจจะแจ้งแล้ว) ถ้าให้ติดต่อวิทยุตั้งแต่บนอากาศ กัปตันต้องทราบเรื่องอยู่แล้ว
อ่านจบแล้วย้อนคิดกลับ ไม่ได้ว่าใครนะครับ บางทีพนักงานอาจทำทุกอย่างที่ผมเขียนแล้ว แต่ยังไม่ตอบโจทย์ปัญหาที่เกิดขึ้นบริษัทก็ยังต้องถอดบทเรียนต่อไปว่า ตรงไหนที่ขาดหายไปหรือช่วงไหนที่สื่อสารไม่ตรงกัน ทำให้ไม่ตระหนัก หรือไม่เข้าใจกัน และใช้เหตุการณ์นี้เป็นประโยชน์ เล่าสู่คนรุ่นใหม่ๆ พนักงานใหม่ๆ ที่จะต้องอยู่ดูแลบริษัทต่อไปให้
“เข้าใจลูกค้าและจัดการกับความคาดหวัง” ให้ได้ครับ
บริการที่ดีเลิศคือ ให้บริการในเวลาที่ลูกค้ากำลังต้องการสิ่งนั้นและหากคลาดเคลื่อนแล้วก็ให้จัดการกับความคาดหวังของลูกค้าให้เหมาะสมกับเวลาและสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป
อ่านเรื่องอื่นใน A Pilot Club
accident air accident airbus aircraft airline airlines airplane aviation aviation news aviation world B737 Boeing cabin crew china eastern corona virus 2019 covid-19 Emirates engines flight Flying incident landing learn to fly Lufthansa pilot pilot how to pilot selection pilot test pilot training powerplant safety Thai Airways การบิน การบินไทย คำศัพท์ คำศัพท์การบิน นักบิน นักบินฝึกหัด ศัพท์การบิน สอบนักบิน เครื่องตก เครื่องบิน เรียนบิน โคโรนาไวรัส โบอิ้ง
