ถอดบทเรียนกาแฟร้อน เที่ยวบินการบินไทย
สวัสดีครับ วันนี้มีเรื่องน่าสนใจ จากโพสต์ที่คุณสรยุทธ โพสต์ในเพจ กรรมกรข่าว เกี่ยวกับผู้โดยสารท่าน หนึ่ง เดินทางจากกรุงเทพฯไปเชียงใหม่บนเครื่องบินของบริษัทการบินไทย ในระหว่างที่ แอร์โฮสเตสให้บริการเครื่องดื่มกาแฟ เขาก็มีการ ตั้งข้อสังเกตนิดหน่อยว่า ปกติจะเสิร์ฟ โดยใช้ถาด เล็กๆ วางแก้วกาแฟมาให้ผู้โดยสารรับไป แต่ในวันนี้เป็นการ ยกแก้วกาแฟมาให้กับมือผู้โดยสาร เมื่อ แอร์โฮสเตสหยิบแก้วกาแฟส่งให้ผู้โดยสารที่นั่งข้างๆ แล้วเกิดทำแก้วกาแฟหล่นใส่ตัวของผู้โดยสารที่นั่งอยู่ระหว่างกลางจนทำให้ผู้โดยสารนั้น ได้รับบาดเจ็บจากน้ำร้อนลวกแล้วก็ไม่ได้รับการดูแลปฐมพยาบาลให้ทันการณ์ ถ้าหากข้อมูลที่ผู้โดยสารเขียนโพสต์ไว้ไม่ตกรายละเอียดประเด็นด้านไหนไปเลยนะครับ ถ้าข้อเท็จจริงเป็นตามนี้ เรามาร่วมค่อยๆ ถอดบทเรียนกันครับ ประเด็นที่น่าสนใจอย่างแรกเลยคือว่า วิธีการเสิร์ฟของร้อนนั้นมีการปรับเปลี่ยนโดยบริษัทหรือโดยหัวหน้าพนักงานต้อนรับในเที่ยวบินนั้น หรือ โดยแอร์โฮสเตสคนนั้นปฏิบัติแบบนั้นเอง โดยความเข้าใจของผมแต่เดิมนั้นคือแอร์โฮสเตสจะใส่กาแฟในถาดเล็กๆแล้วยื่นให้เราเป็นผู้หยิบไปเสมอ เพราะการส่งของร้อนด้วยมือเปล่าไม่สามารถประเมินได้ว่าผู้รับจะรับแล้วปล่อยมือเพราะว่าร้อน และอีกอย่างคือไม่มีที่จับด้วย แก้วกาแฟมีหูจับแค่ข้างเดียว หากบริษัทเป็นผู้เปลี่ยนแนวทางการให้บริการโดยกำหนดว่าไม่ต้องใช้ถาดรองแก้วเพื่อเสิร์ฟของร้อนให้กับผู้โดยสาร ผมถือว่าผิดพลาดมาก เป็นความผิดพลาดที่ไม่น่าให้อภัยด้วย เพราะเป็นการมองข้ามพื้นฐานการป้องกันอุบัติเหตุและความปลอดภัยของผู้โดยสาร (ผมเชื่อว่าสมมติฐานข้อนี้ตกไป) หากหัวหน้าพนักงานต้อนรับ เป็นคนทำการเปลี่ยนแปลงแนวทางในการให้บริการบนเที่ยวบินนั้นเอง ประมาณว่ารีบบริการให้เสร็จเร็วๆ จะด้วยว่าเที่ยวบินล่าช้าหรือด้วยเหตุใดๆก็ตาม ถือว่าไม่เหมาะ ถือเป็นความหละหลวมและละเลย ไม่ใช่แค่เฉพาะหัวหน้าทีมนะครับ ทุกคนทั้งทีมที่ให้การบริการโดยไม่ทักท้วงว่าวิธีการยื่นด้วยมือเปล่าๆ อาจจะเร็วแต่เกิดเหตุได้ง่ายกว่า “เข้ากับดักของความเร่งรีบ” ผิดพลาดส่วนตัว หากเป็นการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานโดยพนักงานต้อนรับคนนั้นไม่ทำตามแนวปฏิบัติที่บริษัทกำหนดไว้ แบบนี้จะถือว่าเป็นความผิดพลาดเกิดจากบุคคลจงใจไม่ปฏิบัติตามระเบียบวิธีการที่วางไว้ด้วยสาเหตุอะไรก็ตามแต่ ต้องไปว่ากันในการสอบสวน จะรีบ ก็เข้ากับดับของความเร่งรีบ อีกอย่างคือ “ไม่มีถาด” ข้อนี้อาจเกิดขึ้นได้จริงๆนะครับ ถ้าการเช็คของไม่ถี่ถ้วนระหว่างที่เตรียมเที่ยวบิน แล้วถาดไม่ได้ถูกโหลดขึ้นเครื่องมาด้วย แบบนี้ต้องไล่ต้อนกันยาวๆ ผิดพลาดหลายตอนเลย สมมติว่า ถาดไม่มีมาด้วย จะทำอย่างไร “ติ๊กต๊อกๆๆๆๆ” ถ้าไม่เสริฟของร้อนก็โดนบ่น พอโดนบ่นบริษัทก็สอบว่าทำไมไม่เสริฟ พอรู้ว่าไม่มีถาดโหลดขึ้นมา ก็ผิดอีก ผิดทั้งขึ้นทั้งล่อง เอาไงดี การปฐมพยาบาล และ การจัดการกับความคาดหวัง […]
